Внедрение ERP и обмен опытом

У некоторых начинающих журналистов в начале их профессиональной деятельности развивается синдром, суть которого может быть выражена фразой «Ни строчки без оплаты». Молодые и зеленые бравируют тем, что ничего не пишут, если за результат их потуг не предвидится гонорара; впрочем, болеют этим не только журналисты, и не только начинающие. Подход этот не всегда декларируется в открытую, особенно в публичных высказываниях, но в сложных переговорах нет-нет да и промелькнет фраза «У нас не благотворительная организация».

Разумеется, для компании в целом заниматься неоплачиваемой и низкооплачиваемой деятельностью, как правило, невыгодно. В многочисленных статьях про управление отношениями с клиентами можно найти правильные фразы о том, что сиюминутная прибыль далеко не так важна, как лояльность клиента, а потому следует осуществлять иногда и бесплатную поддержку, но в реальности те же консультанты, которые говорят эти правильные слова, бесплатно ничего делать не будут. Много говорится о лености разработчиков и программистов, а также о жадности продавцов, которых интересует только факт продажи, но консультанты, как правило, заглушают критические высказывания в свой адрес критикой в адрес специалистов другого профиля.

Критиковать в ERP-системах (ERP – Enterprise Resource Planning) и процессе их внедрения можно многое, но для достижения позитивного результата нужна, прежде всего, конструктивная деятельность. Да, руководство компаний-клиентов зачастую не вполне готово к изменениям, необходимым для внедрения систем управления предприятием.¹ Декларировать этот бесспорный факт – дело, в общем, бесполезное, что по этому поводу делать – другой вопрос. По идее, консультант должен вести долгую разъяснительную работу с руководством, но делать это нужно крайне деликатно, не забывая о том, что человек, поднявший свой собственный бизнес, априори знает о нем больше, чем любой посторонний человек, и может относиться к критике крайне болезненно. При этом всплывает вопрос: насколько повысится эффективность бизнеса при изменении бизнес-процессов, необходимом для внедрения ERP-системы? Даже и постфактум оценить возврат на вложенные инвестиции (ROI) крайне затруднительно, а уж заранее предсказать его тем более сложно, а потому консультанту зачастую приходится апеллировать к эмоциям руководства, а не к его здравому смыслу.

Другая очевидная проблема при внедрении – сопротивление персонала. Причины сопротивления понять несложно – сколько ни говори о том, что внедрение ERP-систем ведет к снижению затрат на ввод данных, в российской действительности все с точностью наоборот – начинают фиксироваться данные, которые до того могли вообще нигде не фигурировать, а значит, нагрузка на персонал возрастает. Руководство получит больше данных о том, как работает предприятие, только в том случае, если кто-то эти данные вводит. Как мотивировать персонал, вопрос сложный, а потому консультанты его, как правило, тщательно обходят. Чаще всего ответственность за мотивацию сотрудников перекладывается на руководство компании, предполагается введение системы поощрений и наказаний, кнута и пряника. Иногда упоминается и разумный подход, при котором скептически настроенным сотрудникам демонстрируются те преимущества, которые они лично получат при внедрении системы; к сожалению, таких преимуществ может и не быть. Проблема, однако, остается, и решать ее необходимо с самого начала проекта. Легко сказать, что CRM – это стратегия, которую должны принять все сотрудники компании, как побудить ее принять – вот что интересно. И в этом консультанты, как правило, ничем не помогают руководству.

Подобные примеры возможного приложения сил консультантов многочисленны, проблем при внедрении ERP-систем предостаточно. Однако стоит ли перерабатывать? Подход на уровне компании («Мы не благотворительная организация») легко и просто трансформируется в личное кредо, и далеко не только программисты избегают «лишней» работы. Достаточно сделать пару запросов в русскоязычном Интернете, чтобы в общих чертах представить отношение среднего консультанта по внедрению ERP-систем к своей деятельности. Большинство обнаруженных материалов носят рекламный характер, копируют друг друга без всяких ссылок и содержат крайне мало полезной информации. Меня лично слегка шокировала шапка раздела White Papers (!) на сайте ERP News: Стоимость бессрочного размещения материала в разделе: 5400 рублей. Интересно, как должен относиться к такому источнику информацию ее потребитель? Какова вообще ее полезность, если главный критерий отбора обучающего материала (а white papers – это именно что обучающие материалы) – это готовность их авторов заплатить за их размещение?

На этом фоне не особенно удивляет фактическое отсутствие блогов, которые вели бы консультанты по внедрению ERP-систем. Характерно, что критикуемые разработчики обмениваются опытом в Интернете значительно чаще, как на форумах, так и в собственных блогах. Консультанты же на такой уровень, как правило, не опускаются – высказывания их на форумах зачастую ограничивается общими словами, повторяемыми и на разнообразных конференциях, конкретным опытом обмениваться с коллегами они также, кажется, особо не стремятся. Поневоле возникает вопрос: а есть ли чем обмениваться, и если есть, почему так трудно это понять из того, что можно найти в Сети?

Ответов, как всегда, несколько. Что бы ни говорили «опытные внедренцы ERP», для России такие системы – явление новое. Доводилось читать высказывания «профессионалов с большим опытом», что компании страдают от консультантов, которые учатся уже во время внедрения. Возникает закономерный вопрос: а как же учились сами высказывающиеся? Есть ли у нас фабрика, которая выпускает специалистов, сразу же готовых к тому, чтобы грамотно проводить диагностику компании, ее анализ, а затем и внедрение ERP-системы? На систему высшего образования надежды мало, а потому такими фабриками должны бы стать компании, занимающиеся внедрениями, когда старшие специалисты передают свой опыт младшим. Помимо того, необходимо и пресловутое общее информационное пространство, не то, что существует сейчас и состоит, в основном, из бодрых и лживых отчетов о внедрении очередной передовой технологии, а такое, которое сделает возможным реальный обмен опытом. Блоги, на мой взгляд, – это неплохая основа для создания такого информационного пространства. Могут возразить, что блог требует времени, которого у занятых консультантов никогда не хватает. Кажется, однако, что проблема не в этом – ведь существует множество англоязычных блогов, которые ведут их западные коллеги, и времени у них на это хватает. Создается впечатление, что консультанты не хотят делиться информацией, в первую очередь, потому, что не желают отдавать задаром то, что наработано долгим трудом. А еще потому, что наработанное, будучи изложено на бумаге, покажется чем-то очевидным, и ореол загадочности, окружающий консультанта по внедрению ERP, может померкнуть. Вследствие этого все больше ресурсов становится закрытыми, а открытых и ценных ресурсов не прибавляется, разве что CIO World порадует – вот, например, хороший материал. Спокойный такой, взвешенный.

С другой стороны, удовлетворение от работы редко измеряется исключительно деньгами. Обобщение опыта и разделение его с коллегами – само по себе дело не только благородное, но и дальновидное, не только потому, что помогает в перспективе обзавестись новыми полезными контактами, но и потому, что увеличивает удовлетворение от работы. А потому надежда на то, что консультанты по внедрению со временем начнут повышать свою квалификацию путем бескорыстного обмена знаниями, все еще остается.

---

1 Проницательный читатель тут скажет, что изменения нужны не для внедрения ERP-системы как такового, а для повышения эффективности деятельности компании, что и является целью реорганизации, сопутствующей внедрению. Идеологически такой читатель будет прав: системы по управлению ресурсами предприятия внедряются для улучшения работы компании, а не наоборот. В реальности же зачастую получается, что порядок работы предприятия изменяется исключительно ради внедрения ERP-системы, а первичным толчком для внедрения является вовсе не осознанная необходимость повышения эффективности работы предприятия, а модное поветрие.